Ir para o conteúdo Como funciona a separação de atendimentos por setores e conexões?
No WaSap, a organização dos atendimentos é feita principalmente através de Setores e Conexões.
Os Setores determinam quais atendimentos cada usuário poderá acessar, enquanto as Conexões determinam por qual número de WhatsApp as mensagens serão recebidas ou enviadas.
Entender essa diferença é importante para configurar corretamente equipes com vários atendentes, departamentos e números de WhatsApp.
Exemplo de estrutura
Considere o seguinte cenário:
Conexões
Conexão A — conexão padrão global
- Setor A
- Setor B
- Setor C
Conexão B
- Setor A
- Setor D
Atendentes
Atendente A
- Conexão padrão no perfil: nenhuma
- Setores permitidos:
- Setor A
- Setor B
- Setor C
Atendente B
- Conexão padrão no perfil: Conexão B
- Setores permitidos:
- Setor C
- Setor D
Administradores
Administrador A
- Conexão padrão no perfil: nenhuma
- Setores permitidos:
- Setor A
- Setor B
Administrador B
- Conexão padrão no perfil: Conexão A
- Setores permitidos:
- Setor A
- Setor B
- Setor C
- Setor D
Acesso aos atendimentos
O acesso de cada usuário é determinado principalmente pelos setores atribuídos ao seu perfil.
No exemplo acima, o Atendente A possui acesso aos setores A, B e C.
Por isso, ele poderá visualizar os atendimentos desses setores de acordo com as permissões configuradas no sistema.
Atendimentos pertencentes ao Setor D, por exemplo, não ficarão disponíveis para esse atendente, independentemente de estarem:
- aguardando atendimento;
- em atendimento;
- encerrados.
A mesma lógica é aplicada aos administradores, respeitando os setores e permissões configurados para cada usuário.
Acesso ao histórico do contato
O fato de um usuário não possuir acesso a determinado atendimento não significa necessariamente que ele nunca poderá visualizar mensagens anteriores daquele contato.
Imagine que um contato tenha sido atendido anteriormente pelo Setor D e, em um novo atendimento, escolha o Setor A.
Como o Atendente A possui acesso ao Setor A, ele poderá atender esse novo ticket.
A quantidade de histórico que será apresentada dependerá da configuração de Visibilidade do Histórico definida nas configurações gerais do sistema.
Dependendo da opção escolhida, o usuário poderá visualizar somente determinadas conversas anteriores ou um histórico mais amplo do contato.
Permissões adicionais dos usuários
Além dos setores, outras permissões podem ser configuradas individualmente no perfil de cada usuário.
É possível definir, por exemplo, se o usuário poderá:
- visualizar o número de telefone dos contatos;
- visualizar o endereço de e-mail dos contatos;
- desativar automações de contatos.
Essas configurações permitem limitar o acesso a determinadas informações ou funcionalidades de acordo com a função de cada membro da equipe.
Visualização de tickets antes do atendimento
Nas configurações individuais de cada Setor, também é possível definir se os atendentes poderão visualizar o conteúdo de um ticket antes de aceitá-lo.
Quando essa opção estiver habilitada, o atendente poderá consultar o atendimento antes de assumir o ticket.
Quando estiver desabilitada, o conteúdo ficará disponível somente após o atendimento ser aceito.
Qual conexão será utilizada ao iniciar uma conversa?
Quando um usuário inicia manualmente um novo atendimento, o WaSap verifica qual conexão deve ser utilizada.
A prioridade é:
- Conexão padrão definida no perfil do usuário
- Conexão padrão global do sistema
Exemplo 1 — usuário sem conexão padrão
O Atendente A deseja iniciar uma nova conversa.
Como ele não possui uma conexão padrão configurada em seu perfil, o WaSap utilizará a Conexão A, que está definida como conexão padrão global do sistema.
O atendente poderá selecionar um dos setores disponíveis em seu perfil:
- Setor A
- Setor B
- Setor C
Exemplo 2 — usuário com conexão padrão
O Atendente B possui a Conexão B definida como sua conexão padrão.
Ao iniciar uma nova conversa, o WaSap utilizará automaticamente a Conexão B.
O atendente poderá então selecionar um dos setores atribuídos ao seu usuário:
- Setor C
- Setor D
Importante: a conexão padrão definida no perfil do usuário possui prioridade sobre a conexão padrão global do sistema.
O setor precisa estar vinculado à conexão?
Não necessariamente.
Ao iniciar manualmente uma nova conversa, o WaSap considera principalmente:
- a conexão que será utilizada pelo usuário;
- os setores disponíveis no perfil desse usuário.
Isso significa que um usuário pode, por exemplo, iniciar um atendimento utilizando:
Conexão A + Setor D
mesmo que o Setor D não esteja originalmente vinculado à Conexão A.
Neste tipo de operação, os setores disponíveis para seleção são determinados pelas permissões do usuário.
E se a conexão original não estiver mais disponível?
Imagine que um contato tenha conversado anteriormente através da:
Conexão B + Setor D
Posteriormente, a Conexão B ficou offline permanentemente, foi removida ou não está mais disponível.
Nesse caso, para continuar a conversa será necessário iniciar um novo atendimento utilizando outra conexão disponível.
Atenção: para o contato, essa mensagem será enviada por outro número de WhatsApp.
Por esse motivo, do ponto de vista do WhatsApp do contato, trata-se de uma nova conversa.
O histórico anterior continuará armazenado no WaSap, mas não estará presente no aplicativo WhatsApp do contato dentro da conversa com o novo número.
O que acontece quando o mesmo contato fala com duas conexões?
Um mesmo contato pode conversar simultaneamente com diferentes números conectados ao WaSap.
Por exemplo:
- Contato → Conexão A
- Contato → Conexão B
Nesse caso, o WaSap criará dois atendimentos independentes, um para cada conexão.
Isso permite que o mesmo contato converse com diferentes números ou departamentos sem que um atendimento interfira diretamente no outro.
Atenção à configuração de histórico
A forma como essas conversas aparecem para os usuários dependerá da configuração de Visibilidade do Histórico.
Caso esteja configurado para exibir Todo o Histórico, mensagens de diferentes atendimentos e conexões poderão aparecer agrupadas no histórico do contato.
Esse comportamento é semelhante ao conceito de histórico consolidado do WhatsApp Web, onde o foco passa a ser o contato e não necessariamente cada ticket individual.
Para ambientes com várias conexões, setores e atendimentos simultâneos, normalmente é mais adequado utilizar modos de histórico que respeitem o contexto de cada usuário ou atendimento, como:
- Setores do Usuário
- Tickets do Usuário
- outras opções de histórico restrito disponíveis no sistema.
Dessa forma, os atendimentos permanecem separados de maneira mais previsível, mesmo quando o mesmo contato estiver conversando simultaneamente através de duas ou mais conexões.
Resumindo
A lógica do WaSap pode ser entendida da seguinte forma:
Setores controlam o acesso aos atendimentos.
Conexões controlam por qual número de WhatsApp a conversa acontece.
A conexão padrão do usuário define qual número será utilizado ao iniciar uma conversa.
Quando o usuário não possui conexão padrão, é utilizada a conexão padrão global do sistema.
As permissões do usuário definem quais setores ele poderá utilizar e quais informações poderá visualizar.
Essa estrutura permite operar diferentes números de WhatsApp, equipes e departamentos dentro do mesmo ambiente, mantendo os atendimentos organizados e com níveis de acesso independentes.